Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrem dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu akan selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan ini seringkali tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih menampilkan ciri-ciri yakni berbeli- belit, lambat, mahal ,dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang “dilayani”. Oleh karena itu pada dasarnya dibutuhkan suatu perubahan dalam bidang pelayanan public dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan yang dilayani pada pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditunjukan pada masyarakat umum terkadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun Negara berdiri sesungguhnya adalah kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.
Pendapat Para Ahli
Osborne dan plasterik mencirikan pemerintahan sebagaimana diharapkan diatas adalah pemerintahan milik masyarakat, yakni pemerintahan yang mengalihkan wewenang kontrol yang dimilikinya kepada masyarakat. Masyarakat diberdayakan sehingga mampu mengontrol pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Dengan adanya kontrol dari masyarakat, maka pelayanan publik akan menjadi lebih baik karena mereka memiliki komitmen yang lebih baik, lebih peduli, dan lebih kreatif dalam memecahkan masalah. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah ditafsirkan sebagai kewajiban bukan hak, karena merka ( birokrat ) diangkat untuk melayani sehingga pelayanan akan menjadi responsive terhadap kebutuhan masyarakat dan dapat merancang model pelayanan yang lebih kreatif, serta lebih efisien.
Menurut Kotler dalam Sampara Lukman pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara dalam kamus Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi ( orang ) dengan makanan atau minuman, menyediakan keperluan orang, mengiyakan, menerima, menggunakan.
Pembahasan
Sementara itu penulis sendiri berpendapat bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara Negara terhadap masyarakatnya guna memenuhi kebutuhan dari masyarakat itu sendiri dan memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Menurut ketetapan Menteri Perdayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik ini dibagi dalam :
- Kelompok pelayanan Administrasif
- Kelompok pelayanan barang
- Kelompok pelayanan Jasa
Teori-teori kebijakan yang berkembang selama decade 1950- 1980 memandang proses kebijakan dari perspektif administrasi publik. Dalam prespektif ini, proses kebijakan mulai dari formulasi hingga evaluasi dipandang secara linear layaknya proses yang mekanistis. Karena berada dalam ranah administrasi publik, proses kebijakan dipandang sebagai kewenangan internal pemerintah, sehingga partisipasi masyarakat hanya dipandang sebagai formalitas untuk menambah legitimasi kebijakan tersebut. Idiom black box seringkali digunakan untuk menggambarkan proses legilasi yang berlangsung terbatas dalam ranah suprastruktur merupakan bukti bahwa proses yang tertutup daru intervensi luar, termasuk masyarakat. Pendekatan semacam itu membawa implikasi negative karena kebijakan yang dibuat menjadi tidak atau kurang berpihak pada masyarakat.
Untuk membangun paradigm kebijakan publik yang berorientasi pada aspirasi dan kebutuhan masyarakat, perlu dikembangkan paradigm alternatif yang tidak lagi menempatkan kebijakan publik dalam ranah suprastruktur atau penguasa, tetapi sebagai proses interaksi yang seimbang antara suprastruktur dan infrastruktur politik. Proses interkasi yang seimbang ini mensyratakan adanya ruang-ruang publik yang terbuka bagi pastisipasi masyarakat dalam pembuatan kebijakan. Pada mulanya, pelibatan masyarakat hanya dimungkinkan dalam ruang-ruang diluar ranah suprastruktur dan dilakukan melalui institusi perwakilan, seperti kelompok kepentingan, kelompok penekan, dan partai politik. Institusi-institusi inilah yang kemudian berperan sebagai penyalur aspirasi masyarakat untuk selanjutnya diagregasi oleh parlemen sebagai lembaga perwakilan masyarakat.
Proses kebijakan dipandang sebagai kompleksitas kejadian politik yang melibatkan banyak aktor dan banyak kepentingan. Proses kebijakan tidak dipandang sebagai suatu proses yang linier yang dapat dengan mudah diamati dalam rapat-rapat dan pembahasan yang berlangsung dalam ruang parlemen. Sebaliknya, proses kebijakan justru berlangsung melalui lobby, negoisasi, advokasi, pertarungan opini di media massa, bahkan demonstrasi di jalanan. Disinilah berkembang konsep tentang ruang publik. Dalam konsepsi ini, ruang publik tidak siartikan secara fisik tetapi merupakan ruang sosial yang dihasilkan oleh tindakan komunikatif. Ruang publik menjadi tempat bagi terbentuknya opini publik yang merefleksikan isu-isu yang berkembang dalam tataran elit maupun massa. Pembentukan opini pubkik melalui debat publik akan memiliki kekuatan untuk mempengaruhi pengambilan keputusan yang secara formal dilakukan melalui mekanisme perwakilan. Ketersediaannruang publik yang terbuka dalam memfasilitasi proses argumentative turn dari pihak parlemen ( DPR/DPRP ). Pemerintah maupun kelompok masyarakat yang secara bebas menggunakan berbagai media untuk mengemukakan argumentasinya.
Bentuk-bentuk ruang publik dalam pembuatan kebijakan sangat beragam. Ia dapat berupa pemberitaan di media massa; hearing dengan lembaga legislative; diskusi di kalangan kelompok-kelompok masyarakat; audiensi dengan lembaga legislative atau lembaga lain yang berwenang dalam pengambilan keputusan; bahkan jajak pendapat. Dengan demikian, sesungguhnya terdapat peluang yang besar untuk mempeluas ruang partisipasi publik dalam pembuatan kebijakan.
Ketersediaan ruang publik yang memfasilitasi pertukaran argumentasi menjadi esensi penting untuk meningkatkan kadar partisipasi publik dalam proses kebijakan. Selama ini partisipasi cenderung dimaknai secara kuantitatif ( hanya dihitung dari jumlah organisasi masyarakat yang dilibatkan ). Padahal proses kebijakan akan jauh lebih bermakna sebagai proses demokrasi manakala partisipasi diperluas maknanya sebagai kesempatan bagi seluruh warga masyarakat untuk menyampaikan aspirasinya secara argumentatif. Tujuannya, agar aspirasi yang disampaikan dapat mengubah persepsi dari para elit pembuat kebijakan. Transparansi dalam ruang publik juga meminimalkan potensi terjadinya distorsi aspirasi dalam pembuatan kebijakan.
Daftar Pustaka
Ann Seidman, Robert B. Seidman, dan Nalin Abeyserkere,2001, Penyusunan Rancangan Undang-Undang Dalam Perubahan Masyarakat Yang Demokratis, Jakarta : Proyek ELIPS Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia.
Penulis Zahra Shoibatun / Mahasiswa Universitas Darussalam Gontor
